2009年8月22日 星期六

B➽志工團隊永續發展管理





➽團隊永續發展管理
文章內容:
志願團隊的永續發展經營管理

一、 前言
長就以來,許多服務工作被視為是屬於利社會的工作。因此,公益性質是利他活動的服務,所以不應該受到質疑服務是否別有用心和有沒有做好。

社會服務工作就成為「有做」總比沒有做好,甚至做得「好不好」、「恰不恰當」的問題,也不應該被提出來,以免好像是在拒絕他人的善意與「愛心」。
隨著國內政治開放民主,國民經濟所得不斷提高之影響,民眾對社會權的意識高漲,要求政府保障人民生活水準,連帶的使志願團隊的社會功能受到重視;有越來越多的社會大眾自主成立各種志願性民間團體,或向社會募款,或向政府爭取經費,以提供各種服務。

志願團隊在高度競爭下,社會整體方案是否善用資源滿足需求?
服務對像是否滿意服務內容與服務輸送?
服務方案之績效何在?
如何改善以提昇服務績效讓社會給予更多支持?

等等問題就不能隻停留在觀念討論之層次而已。
政府與民眾開始要求志願服務團隊要交代其社會捐款的運用情形或政府購買服務之績效,甚至要展現其經費與資源有效率的使用。

成功的並非意外。面對此一情勢的發展,社會服務開始轉變隻重視專業知能,而強調要結合運用管理的知能,以提昇服務績效便是其中之一的重要發展。
其不僅是探討社會服務之理念與規劃,來形成重要的服務政策,更重要的是政策是否有效的執行,以便資源運用效能與服務對象均能滿意。
因此,志願服務團隊管理技術學的發展是有其必要。志願服務團隊領導人必須創造絕佳眼光,以及如何完成該目標的計畫,以便競逐資源以維續機構。因此,志願服務團隊要強調永續經營管理。


二、 志願服務團隊的本質與使命

非營利組織大多是志願關註公共利益的團隊組織,其具有公益性的特質。所提供的服務亦屬公共事務,而在服務的特性上多具有維護社會價值、啟發觀念、改變偏差行為、提昇人的身心品質等共同特性;而機構所服務的對象眾多,也可能是某一弱勢族群、需要幫助者、社會大眾,也可能是具有某種特殊身份的人。
非營利志願性團體存在的理由就是一個組織的使命。
使命可以視之為一個組織存在的最概括性的說明,而組織的使命亦影響組織未來走向與欲達成的理想或目標。

所以非營利志願性團體是由一群具有相同理念的人所共同組成的自願性團體,這群人的共同理念就會逐漸轉變為此志願性團體的使命,其獨特的特色就是它是具有理想化、難去測量的特性。志願性團體使命提供了組織向前邁進的方針與指標。

1.使接受服務的對象清楚組織所提供的服務與目標;
2.能增加捐款人對於機構的認同而促進機勾募款策略的運作;
3.清楚明確的使命將能使志願性團體內的職工與志工增加其向心力及對機構的認同感;
4.進而提昇服務的效能和對組織產生具體的行動內涵。

▼使命陳述的內涵
志願性團體使命的陳述是決策核心主要的任務。
志願性團體使命不僅要明確清楚而且也要符合個元素的需求,亦必須配合社會和時代的需求,才能解決服務對象的問題,能讓志願性團體員工有所認同,並能喚起資源的向心力。
使命大小範圍,使命可以範圍很廣也可以侷限某一個目標,宏大的使命具有更開闊的發展空間,但缺點也就是會失去重心,而不易形成對行動的指導;相反的,使命過於狹隘,對於志願性團體長期的發展或許會因時間社會的轉變,而面臨需要調整的情形。

至於非營利志願性團體並沒有營利的壓力,因此使命是廣是挾,是集中還分散,都具有相當的自由度。
非營利志願性團體的使命應有相當程度的永續性。
由於使命有其凝聚向心力的功能,穩定的使命對於機構的形像是相當重要的,志願性團體能穩定使命與組織形象,
那麼志願性團體中成員的向心力與機構的聲譽當可凝聚與延續。
但由志願性團體使命所衍生的服務宗旨卻非永遠不動的,隨著時代社會的變遷,或許會使志願性團體現階段的服務宗旨中會出現一些不合時宜的現象,這時志願性團體宗旨就需有所調整,以符合當時社會的需求。

三、 志願團隊對管理之認識

(一)管理之意義與目的

管理學中所講的(management)中文譯成「管理」一詞。在一個組織中,組織為營運、維持生存求發展,以期達到其存在之目標所從事的各種活動即為管理。
組織是由多人組成,所以管理活動是管理者經由他人的努力以完成工作的過程。
在中國「管」字的原始含意為「鎖匙」,被引申為管轄、管束、管制之意;「理」的本意為「治玉」之意,後來引申為對人、事物理性或整理之意(林永順,1993),二字連用表示對事物和人的管束與處理。管理的執行包含許多藝術因素,

除了管理制度之建構外,還是要靠人的執行,其中中國文化的管理哲學重修德的智慧,以人性為基礎(黃孟藩、趙蘋、王鳳彬,1995;鄧振源,1994);諸如經驗、價值偏好、行為習慣、直覺、個人忠誠、對團體信賴、真誠與自信等,會影響管理者要選擇何種管理理論、方式運用在不同群體與情境中,導致相同的之事與經營環境,卻因此有不同的判斷和決策,而有不同管理效能。所以事實上,管理工作就是藝術,不但是項工作,也是一種原則,更是哲學。


西方對於管理普遍的通論是指在組織內進行的、為該組織服務的活動,它是為了達成組織目標而採取的活動,所以管理為志願性團體為達成組織目標工作,而採取的動態活動過程。

Weinbach(1998)認為管理一詞當成動詞之意義,則是泛指非直接針對服務對象服務的所有看似不相關的一切活動。西方的管理重效率及應變能力,Robbins(1994)認為管理是指與別人一起,或通過別人使活動完成得更有效的過程。

就過程的含義來說,管理表示著許多不同人性與情境的種類中,管理者發揮的功能或從事的主要活動。管理決策沒有「good」與「bad」的區別。

(二)管理的功能

管理的意義較著重在志願性團體各部門不同功能(function)的健全控制。但是應該包括哪些功能,則有不同看法。Weinbach(1998)指出管理功能在管理的書籍中有不同的討論。管理的功能有人提出規劃(planning)、執行(directing)、控制(seeing 或controlling)(PDS循環)(林永順,2003),有些書籍提及規劃、組織、用人、領導、控制;有些人則是指規劃、組織、控制或增加協調一項,也有在前面五項功能在加上決策一項(Weinbach,1998)。

但是較為常見的說法是五項管理功能(規劃、組織、用人、領導、控制)及組織功能(行銷、生產、財務、人力、研發)(陳海鳴,1993;Robbins,1994;Rue & Byars,林財丁譯,2003),企圖投入能發揮最大效率和最大生產力,同時隨時應變環境的不確定性,以維續組織的生存和發展。
不管哪幾項是共同有的面向,但是反應出管理是主動的角色功能,而非任由事情發生後再做處理。所以管理的兩大目的即是效率(effective)及效能(efficiency),不隻是重視過程及,更重視結果。

管理活動的輸入、轉換及輸出之關係以下圖表示之:

輸入 轉換 輸出
行銷 規畫
生產 ====> 組織 ====> 效能
財務 用人
人力 ====> 領導 ====> 效率
研發 控制

圖:管理活動的輸入、轉換、及輸出圖
若以系統觀點分析,志願性團體的輸入必須透過組織內的轉化,才能發揮輸出的功效,這套轉化的過程便稱為管理功能(management function)。

管理功能包括規畫(planning)、組織(organizing)、用人(staffing)、領導(directing)及控制(controlling)五項。

1. 規劃

規畫是管理首要的工作,也是基本的決策過程,亦即對於未來的行動,預先進行分析、抉擇的過程,其目的在於對未來發展做有效的控制。簡單定義規畫是要幫助組織「正確地選擇」要做的事,豎立正確的目標,並透過決策來選擇適宜的工作方式,以保證管理績效的實現。

因此,規劃涉及目標確認、釐定優先順序、設計服務內容、服務輸送方式與時程。規畫在管理機能中的順序排列在第一位,它是帶動管理機能運轉的根本(許士軍,1982;蘇信如,1985)。

2. 組織

組織是為了達到共識目標的兩個或兩個以上的人的集合體,而形成正式集合體或組織體的過程。這是在建立有效的工作架構,將工作分工且能整合運作。組織包含了幾個重要的概念:組織結構、組織制度、工作劃分、管理幅度與授權。

因此,組織涉及協調(coordination)、溝通(communication)、權力與授權、團隊合作(teamwork)和組織發展與變革之課題。因此,組織可以界定是具有共同目標的兩個或兩個以上的人,在開放的界線內以相互協調的方式工作,而形成的集合體。

組織並非自然生成,具體而言,組織建構的程序(organizing process)有是先組織作設計。這是要根據資源和環境對現實目標所必須的活動進行分組工作設計和制訂各項制度;如召募及甄選制度、績效考核制度、激勵制度、培訓制度等,以形成正式組織,確立成員間的縱向與橫向的正式關係。
組織在運作是一個動態的關係,組織要能順利運作,除了要合理配置人員、向下授權、向上負責之外,更要和落實規範、執行約束人類行為的各種規則和制度。如果組織運作出現不完善之處,必須對組織做調整、改革與再設計。

3. 領導

領導是透過與部屬溝通和相互作用,帶領、引導和指揮成員促進組織目標的實現。它不是單方面的領導者行為,而是領導者和被領導者之間的相互作用,側重人的因素。

其主旨在於激發或繼續成員們投入的意願,以朝組織目標努力。
所以領導包括二大功能,其一是催化(facilitation)工作績效的功能;其中又包括了促成對目標的共識、職務的分派、團體中各種問題的解決,這是工作取向(task orientation)的功能;其二是人情取向(consideration orientation)的功能,強調成員們社會性與情感性需要的適切處理。
因此,領導涉及權力運用和人際關係之處理。

4. 控制

控制的功能就是一套監督、評價與改正的過程,包括財物監管、方案績效評估,以確定服務成效(effectiveness),其目的是在於適時找出實際活動與預想狀況的偏差,並採取必要的行動加以消除、改善。
志願性團體控制的構面則著重於服務過程及服務結果的評估工作,控制對於志願性團體而言不但是保護服務對象的措施,同時也是服務改善的依據。
近年來,管理資訊系統(MIS)的研發對於社會服務工作的控制有相當大的幫助。
5. 用人
Byars & Rue(1991)認為人力資源管理是為提供和協調組織的人力資源而設計的活動。Robbins(1996)認為人力資源管理乃是包含人力取得(manpower procurement)、人力發展(manpower development)、人員激勵(manpower motivation),以及人力維持(manpower maintenance)等等功能得和的程序。

所以人力資源管理包括六項選、用、訓、評、留、展、酬。
所以人力資源管理是指用人;這是指規劃適當的人力數量,並配置在適當工作位置,以便能產生最大效能。其中涉及人力策劃、遴選與聘任、工作引導、督導、人力發展、績效評估(performance appraisal)和升遷賞罰等等。
由於任一個志願性團體物力及財力的運作,都有賴於志願性團體中工作人員的執行(張火燦,2000),人力資源管理逐漸成為志願性團體在管理經營上首要註重的課題。
對志願性團體而言,志工是重要的人力資源。
人力資源的過程必須配合前述管理的機能而規畫,所以人力資源管理是組織經營管理的重要部份,為了讓志願性團體所有資源做最有效的管理及發展,所進行的員工開發和運用的措施。

四、 志願服務團對在經營管理上常見的錯誤認知

(一) 管理是管理階層的事情。

常聽見許多提供專業服務工作的人說管理是高階主管的工作,是要由他們來把事情安排妥當,這樣他們才可以「做好」服務對象的服務工作。

他們常常認為做行政管理工作不是專業工作,不是在提供服務,所以不清楚底層在做些時麼,也不瞭解服務對象需求。管理隻是一味在追求效率,而幹擾他們對服務對象的專業服務。

所以對管理作業抱持懷疑和敵對,事情稍有不順,常會直接怪罪高階管理者未能盡責。當然佔著管理位置的人是要負擔最後成敗責任,但也不是單獨承擔責任。

其實管理是在支援專業服務,而非控管直接服務。
事實上,每一個人在各面向工作都需要管理,甚至在團隊中要參與管理上的決策,隻是管理的形式和管理階層不太一樣。
第一線人員也承擔一些組織的功能;如規劃和控制如何提供有效的服務給服務對象群。

所以管理是組織各層面中每一個人的工作。
Weinbach (1998)指出一個成功的組織是每一個人都是管理者,否則問題一定會發生。

(二) 管理以效率為優先,將傷害社會服務之價值基礎。

科學管理的目標是為了提高效率。
因此,又被稱為效率主義。
由於商業性組織的管理工作重視經營上的經濟效率是優先於效果(Weinbach,1998)。
然而,社會服務價值重視服務對象權益的保障,關心服務對象需求是否獲得滿足。
因此,倫理守則強調需要將服務對象權益擺在第一位。
所以許多人認為管理與社會服務的精神相違背。

Weinbach(1998)指出要成為一個有績效的管理者,需要以更多不同於服務單一服務對象的視角(perspectives)來看志願性團體所服務的服務對象群,以及志願性團體的未來服務走向。
社會務不可忽視的下列的問題:機構的社會服務是否有效率和有效果?
整體方案是否善用資源來滿足需求?
服務對像是否滿意服務內容與服務輸送?

如果不是政府購買或社會大眾捐款,服務對像是否願意花錢購買社會服務的服務?
如何做好人力素質控管和做好服務輸送管理來提昇服務績效。提供服務者必須體認服務對象有需求,不一定隻能由提供服務者來提供服務,除非社會服務的有效性能獲得大眾的認可,才能真正獲得社會大眾認可與尊重的專業,否則志願性團體專業證照制度,會變為隻是保護社會服務從業者利益的排他制度。
因此,志願性團體要強調經營管理。但是這是不容易的。

(三) 管理不提供服務對象服務,所以不是社會服務

這種說法普遍存在許多提供直接服務的提供服務者身上。
但是社會服務方法中常分為直接與間接二類。其中社會服務管理是間接服務方法中的一種。
事實上,社會服務每一項專業服務與管理是不可分割的;甚至主導資源分配而影響服務提供之品質。

1. 社會服務管理者決定社會資源的分配。
管理者的重要職責是增進服務輸送之經濟效率(Weinbach,1998)。
例如管理者應該要評估服務對象接受諮商服務所產生之效益是否超過提供諮商服務之成本?
是否隻有這一種服務才是最好的?
有無其他服務方式或方案能夠提供更便宜和更有效之服務?
所以站在管理位置上,未能具備管理知能,將導致任意決策,而影響專業服務之輸送。

2. 管理者所考慮的是全體服務對象之最佳利益,所以在服務輸送上比較不會以理想性後果作為決策依據,反而會顧及多數人現實利益和考慮依循制度規章之可能正負向結果。
導致管理這被批評是效益主義者,而違反社會服務個別化價值觀和重視每個人之權益之倫理守則。
但是社會服務所面對的服務對象問題,以及應該如何處置,強烈的價值選擇。
因此,管理者應客觀評量何種處置是較為適當;如受虐兒童是寄養家庭安置或是機構安置對孩子有最大利益?
對於管理者來說,是不能/也不會一廂情願的認為隻有某種方式的處置才是適當的。

(四) 管理是操弄技巧的

管理是一種積極主動而非消極被動的作為,它運用各種方法去建構有助於完善服務輸送的資源,以排除或減低不利於有效服務輸送的情境。
當社會服務員扮演著管理者的角色,即意欲要創立和維持一個適宜的內部工作環境,以促進有效率的服務輸送。
但是有效管理工作的完成,必須讓組織中每一個人願意同心協力為達成組織目標而努力。所以好的管理者的才能是需同時具備管理知能與人性化的技巧;包括概念性技能、技術性技能和人際關係技能(Weinbach,1998)。
要做好管理工作是要管理者「用心來取得組織成員之信任」,但是「用心思考」不是指用心機或欺騙,而是要考慮人性特質,如何讓這件事情作得通。
所以提供服務者在行政或管理層級中,要設計制度和運作方法使人能信任制度之目的,才能更容易、輕鬆達到組織目標。

五、 志願服務團隊經營管理上面對的主要挑戰

志願服務團隊要能永續經營,必須重視組織經營管理。當政府接受新管理主義為主要提供服務或治理國家的政策時,雙方關係將衍生出各種不同型態的關係。
不過明顯可見的是志願性團體會越來越依賴政府提供的經費,致使志願性團體的挑戰與過去大有不同。

(一)公共服務使命的堅持

營利與非營利組織之差異在於非營利組織強調社會公益之使命。
Drucker(1990;引自余佩珊譯,1994)引用一位在許多非營利組織董事會服務之主管對於這個問題的看法:「企業通常以財務回收為出發點,而非營利組織則以使命的展現為起點。」
不過,非營利組織並非不能賺錢,而是錢的賺取是由組織因其對公共目的的使命,全數或多數運用於公共目的的組織。
非營利組織應該是沒有所有權的概念,其目的在服務廣大的群眾。
然而,一方面非營利組織之使命並非容易陳述出來,也較難發展出可測量之指標,以找出成功達成使命的方式。
如身心障礙團體辦理職業訓練;娛樂性中心提供建設性活動給青少年,以及和平團體反對戰爭,是否就代表成功的實踐使命。
另一方面國內特殊文化使然,造成志願性團體常常也成為家族式或特定人士的組織。
因此,要使組織有更好的發展,就要有清楚的公益使命的陳述,以及完成使命之活動規劃是非常重要的。
如原住民藝術發展協會之目的在發展、培育和提升原住民藝術,始之成為城市原住民生命中重要的經驗。

為了此一目的,要進行下列活動:
1.催動原住民藝術、音樂和舞蹈方案,以一方面嘉惠市民,另一方面讓原住民藝術人才得以被發掘和獲得肯定。
2.給民意機關有關原住民藝術方面的建言,也包括未審議的原住民法案。
3.和社區學校或大學能與其他都市裏的教育機構一起共同發展適當的原住民藝術教育方案。
4.尋求和申請能支持原住民藝術的省市或全國性私人基金贊助。

(二)面對可能生存危機或挑戰

志願性團體不是靠選票來知道獲得多少支持。有理想就能生存?
為確保組織的存續或是為了貫徹組織使命,有時會潛存著某種程度的財物和制度危機。
例如管絃樂團的成立原本試想增進市民的音樂生活品質,但要決定增加流行音樂演奏,以符合付費觀念之期望,但卻是要與原有使命妥協。
事實上志願性團體是要接受嚴格考驗。諸如要經常檢視一些課題;諸如目前對社會服務整體環境有哪些轉變?
機構管理者面對那些挑戰?(比以前好做嗎?為何不好做?)
面對變遷的社會服務與服務對象(服務對象)需求,機構應有哪些方面的轉變?
如何改善現有的服務輸送體系?
就現有的社會服務知識與技術之發展,機構服務方式有何可以搭配運用之處?
此外,社會公眾的認同與支持也是重要課題。在志願性團體越來越多,日益競爭的環境中,面對社會服務績效是否能獲得肯定,以便贊助經費或購買服務是非常大的挑戰。什麼是機構的服務績效?如何呈現服務績效?
以何種方式的社會行銷來獲得認同?

(三)組織有計畫的捨棄有礙競爭力的服務方案

營利組織可依盈虧時間和未來發展的評估,而決定要如何,而非營利組織部門有兩種差異本質存在。一為沒有單一客觀的標準可來度量何時事情會轉為成功或失敗。
二為沒有外在可預測壓力要重組或放棄。所以非營利組織最大的挑戰之一,除了決定其使命之外,另一個困難在於決定何種情形下,放棄不合適的使命,以充分運用資源和提供競爭力。
許多志願團隊組織多年經營下來服務方案和業務是不斷增加,就算是某些服務呈現現萎縮,而現有更新成立的年輕組織能更有效實踐此一使命有關的服務時,則似乎該應放棄繼續提供服務,使服務效率增加。但會不會被批評忘卻使命?
所以何種標準來做評斷,以何種標準認定另一組織實踐此一使命更為有效?
如何決定放棄原先服務而不被批評「重利忘義」,隻有提供有利組織營利的服務方案?因此,面對此一情勢,是否要逐漸放棄此一使命事前應有充分討論和決策流程。志願團隊的政策決策階層(理監事會)必須
(1)清楚組織的使命。
(2)設定成功標準,以便評估使命的重要性和有效性。
(3)設立正式系統,以便能決定使命是否仍然重要和是否有效實踐。

六、 永續發展管理之重點工作

組織的領導者和管理者不是生產者,組織所在的環境與條件是經常有所變動,因此,要做好組織調整與變革的準備。
必須經常思考下列問題;諸如面對變遷的時代和社會需要,機構或志願服務團隊管理者所要扮演的角色和過去有何不同?
組織的服務事業主體是什麼? 跟其他組織比較之下,所提供的服務有什麼特色?此一服務的特色是建立在哪些基礎上?
是如何讓被服務的對象產生吸引力?內部又有哪些條件足以去吸引我們的顧客?在未來三、五年後的將來又要提供什麼樣的服務?服務是否需要跟著時代轉變?
林哲生(1998)提及可以從實務的執行面的三層次思考志願服務團隊整體營運;即「為何(why)」、「何者(what)」和「如何(how)」。

(一)「WHY」經營層次

此一層次主要重點在於思考機構的成立動機、設立目的、機構宗旨、創立原因、創辦精神、經營哲學、價值意義、存在目的、經營理念、機構使命或任務等。
1.提出適宜的機構或志願團隊的願景
組織使命應該是要有彈性的,要隨著時間與社會需要期待而有所改變,但重要的是仍需考量組織內部及外部環境的因素與影響,
組織使命的持續性與宗旨的彈性對於組織而言都是相當重要的,要如何取捨須看社會時代的變遷與社會的期待與需求而定。
所以Senge(1990;轉引自)強調闡明組織管理概念是領導者的特殊責任及特權。即使組織的日常事務都處理得相當好,大家對工作使命、理想和價值沒有共識的話,組織就等於無人掌航,方向不明。結果是大量浪費人力、資源,以及黯然失色的公司運作紀錄。
「管理者是做事正確的人……領導者是做對的事情的人。」
志願團隊領導者為志願團隊設定方向與理想,管理者則負責讓志願團隊依循正軌運作。志願團隊領導人(領導者和管理者)必須創造絕佳的機構願景,如何達成該願景的計畫,以及機構工作人員的認同與配合。

2.重視服務品質

就社會服務業而言,服務過程即是產品。增加檢驗人員或監督者依然無法維持好的品質服務。反之,我們需要的是服務品質如何產生以及我們如何管理、改善的範例。
由於服務對象之間的服務需求有差異性,所以績效評估就必須採取多個指標。
營利組織管理是以重視效率為最優先,但是志願服務團對組織則應以品質為重。
要確認哪些是重要的服務品質特性,其真正的技巧在於能夠設身處地站在服務對象的立場;換言之是以顧客為導向來規劃服務。
所以品質的定義是以融合服務對象與供應者的意見為依據。
除非我們有一些程序要服務對象說出他們的期望與要求,否則無法獲得清楚、確切的概念,而且可能會將服務結構建築在扭曲的需求想法上。
最為服務對象所認同的五個主要品質要素:可靠性、反應性、保證、同理心、有形資產,其中可靠性又最為重要。

(二)「WHAT」經營層次

社會服務不像製造業是封閉性的產品製造過程。
所以社會服務的管理者面對的是一個不規則的運作。
由於服務對象與提供服務者的直接交互反應是很難完全受到控制,使社會服務品質不易掌握,也不易評估。
所以一方面要重視社會服務發展之策略性規劃;即是志願團隊的宗旨理念下所描繪的願景如何落實的問題,實際考量社會環境的外在因素,
以及分析志願團隊內部的內在資源(人力、物力、財力、技術、資訊)的特長與優勢而來創造機構的服務策略。另一方面要特別重視員工(專職人員與志工)是無限潛力之人才。
人的素質是社會服務運作成功與否的關鍵;
因為服務是由直接服務者提供,管理者沒有多少機會進行幹預,為了保證在缺乏控制下的服務具有適當性,就需要隊員工進行全面性的培訓與授權。
然而,大多數志願服務團對都不重視人力服務專業知能,常以「一個社會服務理想的人是不重視薪資」的為藉口,而以較低薪資聘用專職人員,並且將志工當成免費人力。導致機構經常招聘與訓練新人,致使服務品質不確定和無法提升服務層次。

(三)「HOW」經營層次

對峙院性團體來說,此一經營層次訴求以效率和效果為主,重視如何詳盡計畫與確實實行,追求經營合理化和最適化。
以較小的投入尋求較大的產出,這將可避免社會資源的無謂浪費,並能有效的持續經營機構的使命。
但是要如何做整體性規劃是需要有經營管理理念和知識;尤其是財務分析與管理之事是非常重要的。
除此之外,志願服務團隊也應重視社會服務行銷;應從行銷角度規劃社會服務方案,創造服務價值和機構的忠誠度,以促使社會服務方案有品質和服務績效。除此之外,也要重視服務對象、創造良好組織文化,並且要妥善做好組織管理,以期能使組織真正有效運作。

1.重視服務對象的需求

人類服務並非向工業產品一樣,從離開裝配線到達服務對象手中接受品質評鑑,經過一段很長的時間。製造廠商可以為其產品建立品質標準,並透過詳細的檢查制度確定瑕疵品不會到達服務對象的手中。
但是社會服務是在一瞬間產生、傳送、接收、消費並評鑑的。所謂覆水難收,一旦給出去就不可能收回來,所以一定要重視服務對象的意見。
傾聽服務對象的心聲以及把他們的需要擺第一,一直是社會服務的傳統觀念。
由於服務對象對於服務質與量的印像是基於整個服務經驗,不僅僅是顯性服務,還包括隱性服務也要得到肯定,因此要重視員工的態度、培訓,環境規劃與佈置也要讓人感覺愉快。
服務對象指的是誰:「任何受惠於我們工作的人。」
Martin, & Kettner (1996)指出服務對象包括外部服務對象(如基本服務對象、學生、家屬等等);內部服務對象(員工、志工、其他服務供應者等等);監管單位(董事會,諮詢會、評鑒機構、工會,當地社區等等)三類對象。

2.創造良好的組織文化,以提供有效能的服務輸送

組織文化可視之為構成核心身分的一組價值觀、信念及行為(Sluyter,1998;引自劉曉春譯,2000)。
所以組織文化至少包含八個面向;包括領導者風格,管理概念,溝通模式,決策方法,員工認知,員工滿意度,解決衝突的辦法,品質管理或運作管理的基本方法。
當組織文化強調創新,則會使成員經常提出新的想法。如果組織強調實踐上級長官意念,則成員會等待上級的指示。
許多組織成員常常會抱怨組織和管理者;諸如「他們不會讓我們這麼做的。」、「管理不會允許這個觀念。」「我們以前試過了但沒用。」

這是組織成員一種「習得的無助感」;會使成員服務輸送過程變得被動,對問題缺乏預備和積極處置,將造成組織管理效能下降。
3.做好組織衝突管理
組織有不同看法或意見不一定會帶來負面後果。
實質問題的衝突有利於組織認識可能存在的問題或挑戰。但是情緒性衝突則否。
組織中派系的形成將導致對立,忽略整體組織目標達成之需要而隻為派系的次團體利益。管理者必須重視決策必要的程序,避免決策階層的情緒性衝突。

七、 結語

志願性服務團體不是盲目的去提供服務。
光是依靠有高度的社會公益理念和團體的使命,並不會使團體能永續經營和不斷成長。
團體的負責人應該要具備經營管理之理念與能力,而這是大多數以實際親身執行服務工作有一些成效後,再逐漸開始發展的小型組織領導者所欠缺的。

Oster(2000)檢視美國發現十年之間非營利組織隻有十分之一的團體仍然活躍的在提供服務。
所以隻是有動人的口號和熱情行動力,是無法持續提供社會大眾所期待的服務。
管理者要跳脫組織所有者和業務執行者的心態,而要學習如何做好組織發展的規劃者和推動者之角色,如此永續經營可能性才會存在。

(供參考的資料)轉貼文自==內政部社會司
發佈單位:內政部社會司
文章標題:志願團隊的永續發展經營管理
作者:曾華源



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(可供參考的資料)

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發佈單位:

內政部社會司
撰稿人: 新竹市政府警察局張中輝隊長, 本文為財團法人向陽公益基金會提供


壹、前言

隨著時代的進步,國內社會經濟快速發展,生活趨於安定及富足,人們在物質充裕之餘卻反應出精神層面的匱乏,因而有更多人進而追求心靈的成長;志願服務是個人本濟世胸懷,以其有餘助人不足,對社會提供精神或物質,致力於改造或促進的服務,人們在實際行動的志願服務中獲得快樂與成就並達到自我的滿足與自我肯定,在「施比受更有福」中領略到服務的精神、真諦及創造生命的價值 。


另方面因舊有的社會秩序及制度迅速消失,導致家庭與社會結構面臨迅速的改變與解組,隨著多元價值之發展及衝擊引發許多社會紛爭現象,而這些現象都可能與目前青少年行為偏差日益嚴重不無關係。




青少年在成長及尋求獨立的自我過程中,經過迷網、不知何所適從的過渡時期,加上個人身心急遽變化及面對外在環境失序的衝擊,成長路上危機四伏容易迷失在自我的追尋中,反倒形成以自我為中心的思考方式而形成「自我主義」,有些青少年能在此狀況及環境中靠著自己及其他重要他人的陪伴、指引使其在成長路上正常的發展,但有些則因而無法在成長過程中發展出適切的道德品格、問題處理、與關懷自己、他人及環境的能力,導致越來越多青少年變得無法處理來自自己、家庭、學校、同儕或社會的壓力,以致中途輟學、各類偏差行為及犯罪也日漸增多。

為了能預防及保護青少年,因此政府及民間很多單位都投入預防青少年犯罪工作,然明顯可見的是青少年工作的多樣性及重要性日益增加,單靠公部門及非營利部門的力量是相當有限的,若能開發民間的人力資源,號召更多的民眾參與志願服務,藉用無限的民力及資源投入青少年工作,讓志工成為除了父母、老師以外的成人輔助者、

「重要他人」(significant others),在正向且持續的支持及陪伴下關懷青少年,引導他們認清自己、自我探索及覺察,渡過年少輕狂的「狂飆期」,進而達到預防和降低青少年犯罪、輟學和偏差行為的發生,在此時期的任何物力、人力的協助及投入都能使我們的青少年擁有一個美好的未來。

貳、青少年工作之重點

從事青少年工作者首先必須瞭解現在的青少年有那些特性,如此才能貼近他們的所需,也才能真正達到我們要的工作目標。從發展心理學看,青少年是在12歲至18歲,在此發展迅速時期開始面對如下列的挑戰:


(一)身體的快速成長:內在賀爾蒙激素的劇烈變化,使得青少年在外在體格上有明顯的變化,在變化中他們感到不安與喜悅,而之前的「身體意像(body image)」已不同於兒童期,在此時他們無論在言談舉止或內在思考上都努力的宣告「我已長大」。


(二)認知及情緒狂飆:認知學派的學者認為個人內在心理的自我認定乃受到個人所處社會環境中的社會期望、規範、價值等文化需求的交互互動影響而建立。Bandura(1969)認為少年期延續兒童時期的行為、人際關係和自我評估的發展階段;另心理學家艾瑞克森(Erikson,1968)指出,青少年期是發展個人認同(self-identify)的重要時時期,此時因不同的認知及內心極易產生「認同危機(identity crisis)」,而外顯行為又容易無所適從、迷網,因此青少年在此時期常被形容為「狂飆動亂時期」。


(三)社會價值之衝突:由於現代社會價值充斥著「功利主義」、追求奢侈淫靡的病態享樂,造成有些人價值觀念的偏差,加上大眾媒體不當的渲染,這些都對模仿力極強的青少年造成影響。Erikson 也指出青少年期是價值定向及價值混洧的關鍵期,青少年接受多元的價值,可能與傳統的社會規範及價值觀截然不同,因而容易產生衝突,在此時需社會給予他們協助以度過其危機與挑戰。


由於青少年心智處於成長學習階段,是非分辨能力較為薄弱,他們接受多元化來源的價值,加上家庭及傳統社會結構的解構,使我們的青少年有相當的比例會處於危機之中,容易成為犯罪之人及被害之人。為了使我們的青少年都能正常的發展,政府和社會應擴大現有支持體系及功能,加強對青少年工作的預防及維護。

這時代的青少年其實面臨很大的挑戰與困難,如何積極地協助青少年身心健康的發展,消極地避免犯罪,在預防勝於治療的原則下,犯罪之預防著重在犯罪發生之前,而事先的預防絕對重於事後的治療與處遇。

從預防面,我們可以從公衛流行病學模式來看青少年犯罪預防三層面向:

(一) 初級預防:目的在預防青少年犯罪的發生,其策略是針對高危險群著手,並發現會提供機會促使青少年犯罪之環境,做積極的預防教育工作及改善這些環境,減少犯罪機會,並在犯罪發生之前進行危機管理,期能事先防止犯罪案件的發生,此階段應一方面對單親、輟學、虞犯行為少年…等個人或家庭提供正確的預防工作及減少青少年進出不當之場所,另方面加強法律常識宣導,避免因法治觀念不足而犯罪。


(二) 次級預防:藉由幫助已犯罪或潛在性之虞犯青少年,使犯罪情況不會繼續發生並預防其陷入嚴重之犯罪行為,並給予協助以免未來淪為真正犯罪者及被害者,此時應加強各單位的合作及連繫,結合警政、教育、社工、心理等單位針對上述這些青少年本身及家庭積極介入並做預防性工作。


(三) 三級預防:對已犯罪的青少年提供專業的心理諮商、輔導及矯治處遇,預防將來再犯或成為成人犯,使他們將來都能成功地復歸社會。


而從積極面來協助青少年身心健康發展方向來看,犯罪學者赫胥(Travi s Hirschi)的社會控制理論(Social Control Theory),認為人在社會化的過程中,會與社會建立起強度大小不同的社會鍵(Social Bond),以防止一個人去犯罪,

(一)附著(Attachment)

(二)奉獻(Commitment)
(三)參與(Involement)

(四)信仰(Belief)於傳統的家庭、父母、價值觀、朋友、學校以及其他社會機構或活動等(Hirschi,1969)。

其中「參於」之社會鍵即個人之參與傳統活動如學術活動、運動、正當的休閒活動等,青少年若能從事有益身心的休閒活動或運動則從事偏差行為之可能性自然降低,因此青少年工作另一重點即放在提供青少年各項有益身心及正當的休閒活或培養良好的嗜好和運動等。


另外對於已有行為偏差之青少年進行認輔,以接納的態度、尊重、肯定他們的價值,不用異樣的眼光予以標籤,主動關心他們,在發現問題時及早關懷與輔導他們,瞭解與影響青少年的認知及行為,以青少年容易接受的方式延續及增強成長與輔導效果,使他們都能迴歸正當的成長軌道。

參、青少年志工之特性

一、志願服務之意義

志願服務是民眾出於自由意志非基於個人義務或法律責任,秉誠心以知識、勞力、經驗、技術、時間等貢獻社會,不以獲取報酬為目的,以提高公共事務效能及增進社會公益所為之各項輔助性服務;而志願服務者即是對社會提出志願服務者,簡稱志工。近年來受西方的福利思想,引進志願服務的概念和實務方法,加上社會經濟發展提供有利的環境條件,不論是順應世界潮流,

或配合國策,或適應社會需要,各社會福利機構成立,大專院校興起志願服務熱潮相繼成立服務性社團,而民間各種人力亦相繼投入志服行列,在這股潮流演進過程中,有一重要的全球共識同時形成,即「公民社會」的觀念,它同時代表人類進步、世界活絡的原動力,為了我們所處的地球村貢獻所長、散播愛與關懷。

志服之功效可彌補政府業務的不足,協肋政府或機構充實服務內容與效能及消彌政府因礙於法令限制,未能全部或適時給予民眾滿足而招致之怨尤;另志工透過服務的過程更能增進自我瞭解和自我肯定,秉持「濟世為懷」的胸襟、「助人為樂」的心情,共同來擔負社會的責任,為社會盡一份心力,追求公共利益,照顧真正需要照顧及扶助真正需要的人。

二、青少年工作之志工角色及功能

青少年工作是多樣性及繁複性的,若隻靠政府及民間社福單位的力量是無法周詳的而且在經費及人力上亦不足,而民間的人力資源覺醒到青少年犯罪的嚴重性及預防犯罪人人有責,因此相繼投入保護青少年工作。

犯罪社會學家蘇哲蘭(Sutherland, Edwin H.)提出的差別接觸理論(Differential

Association Theory)中認為犯罪行為是學習而來的,且從個人親近團體中如家庭、朋友等中學習而來;犯罪學者赫胥的社會控制理論,其中社會鍵的「附著」指的是附著於父母、學校與朋友,個人對他人或社會控制機構感情的附著,是遏止犯罪最主要之力量。

由此可知朋友在此時扮演重要的角色,甚至可決定一個青少年是否會犯罪或被害,因為青少年在此時的社會關係擴展,由家庭中的父母、學校老師延申到以同儕的人際互動層面擴展為主,同輩一起活動的機會及影響力增加,友誼成了此期不可取代的社會支持與意見引導的力量(Brown, Eicher, & Pertie 1986)。

少年能否正確判斷及處理同儕不當行為要求及誘感,是值得註意的。據研究,許多偏差行為的首次經驗也是與同輩一起進行的(李月纓,1994,黃德利,1994)。

因此當一個青少年無法依附父母、朋友與學校時,此時志工可扮演青少年的「重要他人」,讓青少年附著在一個正向且持續接納與關懷的「重要他人」,扮演青少年的良師、益友為他立好的榜樣,做他的朋友指引、陪伴、關懷及支持,學習好的觀念、價值及正向的人生觀,這些都將是青少年會不會犯罪的重要契機。


青少年工作的重點大多放在預防青少年犯罪層面,而所運用的志工因此也大量投入青少年犯罪預防工作,但青少年之行為和想法卻常讓成人所不解,而容易誤解他們,因此從事青少年工作的團體或志工應該對青少年有所認識,必須要受其專業的輔導知能訓練、專業倫理及認識青少年的特性,投以多元化的工作內容,才能真正為青少年提供幫助及符合他們的需要。


肆、運用青少年工作之志工之資源及管理

政府為弘揚志願服務,塑造服務文化,藉以獎勵補助號召結合民間資源共同有計畫、有組織地闡揚志願服務,於民國九十年一月二十日頒佈「志願服務法」,其中總則第一條即明定:『為整合社會人力資源,使願意投入志願服務工作之國民力量做最有效之運用,以發揚志願服務美德,促進社會各項建設及提昇國民生活素質』,從此而後志願服務有所依歸及遵循。

一、如何運用青少年工作資源

資源是指任何有價值的東西,它可能存於某處或者就在身邊隨時可得,我們可以運用資源作為滿足其需求或解決問題的媒介。因此,資源對個人、機構而言,是具有積極、正向的意義。

社會資源涵蓋有形的資源與無形的資源,前者包括財力、物力、天然資源與活動空間等;後者包括一種精神、意識力量、人力、知識、技術與合作協調等。

志願服務欲期順利展開工作,財力的捐獻,物力的提供,固然最為重要,而人力的支援,技術的運用,應該不容忽視。

(一)運用志工資源之具體做法:

1.取得資源:可從正式管道及非正式管道取得。

2.形成合作的機制與網絡:網絡是一種連接點與點之間的系統或模式,在強調服務整合的時代,可能需要不同專業領域來為同一案主服務,因此與其他可用資源合作,而互為連結成合作團隊。

3.健全的轉介服務系統。

4.建立良好的人際關係與機構間之關係。

5.以無形資源來激發有形資源,以無形資源促進有形資源。

(二)志工資源應具備的要件

1.必須是可以運用的。

2.非原本個體或主辦單位(機構)所擁有

3.必須自願提供的,而非強迫或義務的
青少年工作志工的運作功能是否能夠充分發揮,並獲致預期效果,端賴運作方法之應用是否恰當,具體言之,應該朝著下列幾個方向而努力邁進:

(一)要健全團體組織:志願服務是植基在慈善和志願,其參與者是認同和承諾服務的組織而來,欲求志願服務成功而有效,需要團體的組織健全,唯有靠健全的組織、才智兼具的人始願普遍參與,熱心公益的人才肯提供財物,如此「有錢出錢,有力出力」,二者相互呼應,始能達成服務的目標。

(二)辦理志工教育訓練、保險以增進志工福址:想要提昇服務品質就必須對參與之人力辦理教育訓練,除了志願服務法中的十二小時之基本訓練外,各志工運用單位得視自己單位的工作重點辦理各項專業訓練,另外為防範於服務中發生意外事故,志願服務法亦規定必需為志工投保意外保險,以保障志工並增進福址。

(三)充實服務內容:成功的志願服務工作必須針對實際的需要來決定服務的內容,以平實誠懇的態度來對待服務的對象,協助解決案主問題或滿足案主需求。

(四)講求推展方法:調查並瞭解可用的資源在那兒,志願服務單靠投資而不開源必難望持續,志服運用單位須找出最適合的激勵措施或辦法,號召及鼓勵更多社會潛在人力踴躍參與志服活動,爭取社會大眾及政府對志願服務活動更多支持與認同,結合更眾多的民間捐輸乃是極為重要的課題。

(五)加強宣導:志願服務要能奏效,一方面需要透過大眾傳播媒體、傳單小冊等加強宣傳,而這些均有助於志願服務經驗的傳播與連結,此經驗的分享與複制在現代電子媒體的協助可擴大影響及推廣。

(六)評估工作績效:確實的自我評估,並勇於接受批評,融合眾人意見,時時檢討改進,則服務才不致於半途而廢,或徒勞而無功。

除了志工運用單位各自運用志工外,現階段許多人都在提倡資源整合並成立一個上下縱橫的網絡,然各單位的合作並非單靠一紙公文或互相期待對方如何做即可,我們應該對於可運用的資源設置一個統合單位來整合豐富的社區資源與人力並擴大資源網絡的功能,結合行政配套措施,行動透過社會網絡的運作,成為一個服務的「資源服務聯絡」,共同努力並推動青少年犯罪預防。


一、青少年工作志工之管理

好的志願服務管理,可以鼓舞志工的服務熱忱,並增進組織的效能,青少年工作志工乃以人為中心,管理的重心是在人,志工是人力資源管理運用發揮的最高意境,為了避免「所用非人」、「用人不當」,任何組織要能對所需的人力資源進行適當且長期的發展,志工來自不同背景與專長,素質不一,來去自如,因此如何管理志工並使他們的經驗、專長、潛力加以整合、激發,由被動參與到主動積極開拓,達到組織的目標,是人力資源管理運用最大的挑戰。

Kanter曾指出,非營利組織「不但要做好事,而且要做的好」(Kanter,1987),因此我們在運用志工時,不但要讓他們都能發揮所長,而且也要讓他們做的好,但志工在面臨日益競爭的環境時,如何開發人力資源及留住他們,需要良好的管理,在強調人群服務為導向的組織,特別重視對於人的管理,而好的


志工管理的方法如下:

(一)招募:積極投入招募志工並開發潛在志工,擬訂招募計畫並設計招募活動,並將機構目標及服務內容告訴志工,直接訴諸志工的動機需求,使招募到所需的志工能在此服務中獲得成就感。

(二)明確且多元的工作內容:志願工作必須提供高度多元化的工作內容,包括投入時間多元工作難度規模多元及工作類型多元,且工作更富彈性。

(三)建立溝通管道:自由開放的雙向的溝通可建立起平等感,機構及志工可反應所面對的問題及所要達成的目標。容易讓志工得知他有機會做自己想做的事,確保志工有助於達成機構使命,一方面隨時註意志工與機構的關係發展中,如何讓已經在機構裏的志工完成更有意義的工作,並讓他們有更多機會與機構內的員工互動合作,志工需求的改變,相信機構願意跟他們建立關係。

(四)建立連結:需與機構內部人員及其他運用志工的機構建立連結、交換資訊及分享資源。美國海運將領李科佛(Hyman Rickover)曾說:「每個人都需要分享資訊,從他人的錯誤中借鏡,沒有人有時間親自嘗試所有的錯誤」。

(五)資源及資料建檔:運用科技、電腦軟體,將志工基本資料完整記錄並保存,可以彈性調整機構內志工運用。

(六)訓練課程:除了基礎課程及機構之特殊訓練外,亦可加入事業或生涯發展等訓練,增進他們的專業及技能知識讓他們做好自己的工作,並且讓志工保留成長空間,隨時給予最新的資訊。

(七)提供獎勵及督導支援:志工為機構所作的貢獻應該受到肯定及讚揚,找尋志工好的行為加以鼓勵,讓志工感受到機構的重視;另外督導能針對志工的需求調整支援方式與工作要求。

其管理不僅在做正確的事更在於分配不多的管理時間,志工管理不是一個明確的結構或單一一項工作,而是不斷進行的過程,並達成機構的目標及使命而非保存現狀,志工管理工作將永遠是一門需要創意、需想像力與勇氣的藝術,並使管理永遠保持嶄新的態度及觀點。


伍、本市運用青少年志工之狀況


新竹市警察局少年隊及少輔會的工作重點在於保護少年安全並預防少年偏差行為,我們結合政府相關單位及民間團體等力量,共同舉辦有益少年身心健康育樂或社區服務活動,平時亦視狀況舉辦少年宣導活動並強化輔導功能,更本著貼近青少年之原則,我們運用大專院校的青少年志工,

期以「大哥哥」或「大姊姊」的角色做一對一認輔本市有行為偏差的青少年,進行個案輔導及陪伴他們度過青少年的成長過程。

為健全本市少年輔導委員會組織功能,並從事一對一認輔行為偏差青少年,乃於八十六年十一月十三日輔導新竹師院成立少輔社,並於八十六年十二月起實施職前培訓並吸收為本市少輔會輔導志工;去(九十一)年十月三日至十二月二十二日進行第六期輔導志工培訓,迄今已培訓三百名少年輔導志工。

以下介紹本市少輔會少年輔導志工管理規定:

一、目的:結合社會熱心人士及大專在學青年,參與少年輔導、服務及區域少年犯罪防治工作。

二、種類:

(一)輔導服務志工:由本會遴選國內外大專院校修習輔導工作相關科系所在學青年及社會熱心人士擔任。
(二)活動服務志工:支援營隊、法律劇場宣導及有專才如美工、攝影等之活動帶領志工。
三、職前訓練

(一)訓練方式:專題講授、實務演練、小團體研討;培訓課程共分三個部份:第一部份--輔導員特質;第二部份:青少年之特質;第三部份:輔導及諮商專業課程。

(二)訓練時間:受訓期三個月,研習時間為五十一小時。

(三)訓練師資:由本會資深工作員及學者專家擔任。

四、工作守則:

(一) 我確信少年輔導工作,對少年身心發展及促進社會福利具有積極有效之功能。
(二) 我以輔導志工為榮,願本我所學、盡我所能,為少年謀福利。
(三) 我尊重輔導對象之穩私權,並對專業關係上所獲得之任何資料,嚴加保密。
(四) 我願以真誠、尊重、接納、客觀之心態,協助輔導對象面對問題、
解決問題,增進少年適應能力。
(五) 我願不斷充實專業知識與技能,以提高專業服務的品質。

(六) 我願以忠誠、負責、守法、守紀之態度,接受機構之指導,一切以少年利益為優先,與工作伙伴 互相合作,以致力於輔導目標之達成。

五、服務須知:

(一) 志工以全體工作員為最高榮譽,切勿任意洩露公務機密或炫耀工作者個人身份。未經本會同意, 不可任意代表機構對外發表意見或評論。如有違背,本會得予解聘之。
(二) 志工應遵守機構規定,以輔導職責重於個人利益,發揮團隊精神。
輔導個案或為人服務時不應接 受餽贈、報酬。
(三) 志工應遵守本會工作員守則,不符合者,本會得予以解聘之。
(四) 志工應主動瞭解詳細工作內容,並隨時與專任人員討論工作情形,以解決工作上遭遇之困難。
(五) 志工聘期為二年,服務期間由本會發給工作證,供訪視少年及參加本會舉辦各項活動時使用,
不 得轉借他人或作為輔導工作以外之身份證明,期滿前離職需繳回,
續聘得更換新證,離職時必須交回。
(六) 志工服務期間,每人每月酌發車馬費,以輔助服務時之交通費用。
(七) 志工因輔導工作上之需要,可依規定使用會內之資源與設備。
用畢後請置回原處或恢復原狀,並勿擅自攜離。
(八) 志工於專任幹事發案於輔導員後,須在一週內與個案連絡,並在輔導會談後與專任幹事或指導老師討論輔導進行情況;「個案記錄」經專任幹事批閱後鍵入電腦並將記錄表歸檔存放,不得攜離服務單位。
(九) 志工若發現問題超出自己能力所能處理時,應立即與專任幹事或指導老師討論協商。
(十) 志工應以少輔會辦公場所地址、電話為聯絡地址、電話。
(十一)志工需參加本會舉辦之在職訓練及各項少年輔導活動,聘期內出席率需達四分之三以上,以增進專業工作知能。
(十二)志工於服務期間若因故無法進行服務工作,或參加在職訓練時,應事先向專任幹事請假(遲到、早退三十分鐘以上,視同缺席)。
(十三)志工於聘期內一次請假不得超過二個月,經專任幹事瞭解,得予以解聘。
(十四)志工如未經請假無故缺席訓練、研討會或未定期訪視個案、協助犯罪防治工作,經專任幹事瞭解,得予以解聘。
(十五)志工工作時應隨時提高警覺,遇有治安事件或行跡可疑的人或事,立即與專任人員或治安機關聯繫。
(十六)志工通訊處若有變更應立即告知專任幹事。
(十七)志工若因故離職,須先得專任幹事同意,並填寫離職報告書及辦妥以下手續:
1.負責輔導之個案少年工作如結案或轉介處理。
2.交回工作證、聘書(任輔導員未滿一年者)、組內借用圖書物
品及其他物品。
(十八)志工於聘期中,工作證或聘書遺失者應提出申請補發新證,否則有冒用等之情事由當事人負責。
(十九)本會志工於服務期間,服務須年滿九十六小時,熱心盡責,表現優良者,經專任人員評定得續聘之。
(二十)志工於年度服務期末,經小組志工各自推薦一至二名績優代表,接受市(局)長獎狀,以茲表揚。
(二十一)其他未盡事宜得隨時補充之。



六、工作內容



(一) 目的:運用專業知識及技巧協助心理或行為適應不良之少年,改善其偏差行為,肯定自我,發揮潛在能力,建立正確生活態度重新適應社會。
(二) 服務內容:
1.犯罪宣導活動協助辦理(春風專案、法律劇場….等)。
2.行政管理協辦。
3.個案輔導:開案標準即接案先決條件是案主具有以下行為
(1)不良行為、虞犯行為、犯罪行為
(2)輔導目標:與案主及家庭建立良好專業關係
案主與家庭關係的改善
案主社會生活適應能力之增強
協助處理案主就業、升學問題
偏差行為之改善
(3)記錄撰寫:每次晤談需填寫訪談記錄並鍵入電腦
(4)結案:接受訪視或輔導服務之少年有下列情形,經與專任人員討論後可考慮予以結案者:
行為改善、轉介、進入司法處遇、遷移、少年不居住本地、行蹤不明、無輔導意願、無再犯之虞、 少年時間無法配合,經數次親訪無法進行輔導工作。
(5)結案報告之撰寫:結案時須將結案原因及結案後案主狀況情形詳細說明。
另外在本著資源共享及整合本市有限之資源下,我們亦結合其他單位之志工來為本市青少年服務,而本市青少年志工運用狀況如下:
(一)新竹師院康輔社:活動志工三十名;為使本局落實少年法治教育與宣導工作,並讓青少年從事正當活動,活動內容活潑生動以吸引青少年踴躍參加,結合新竹師範學院康輔社協助本局辦理各類輔導活動、營隊及法律劇場巡迴表演工作,以培養青少年(兒童)良好休閒興趣,使法治教育得以深入基層。
(二)女子義警隊:女子義警二十七人;協助本局春風專案個案登錄之工作,另婦女、少女防身術(每年寒暑假)之教導工作。
(三)人本教育基金會:輔導志工十人;協助本局執行春風專案輔導工作及轉介個案之輔導事宜,並對偏差行為少年提供諮商服務及教育訓練。
(四)得勝者教育協會:輔導志工十五人;協助本局執行春風專案輔導工作及轉介個案之輔導事宜,並協辦各類輔導團康活動。
(五)天主教社福中心:志工二十人;協助本局轉介個案之家庭訪視及追蹤。
(六)學生校外生活輔導委員會:教官六十二人;協助本局執行校外聯合巡邏、查察等勤務及防制黑幫、侵入校園暨春風專案輔導工作。
(七)天主教新竹教區邊緣青少年工作中心:輔導志工四十人;協助本局執行春風專案輔導工作事宜,將來更可輔導本會轉介之個案進行認輔。
(八)懷之青少年關懷協會:輔導志工七人;與本局共同辦理青少年輔導活動,提供青少年正常休閒活動。

在這幾年來我們跟上述之單位或團體,合作無間,大家都能以志願服務的宗旨,共同為本市的青少年服務,也期許將來有更多的單位及志工投入本市的青少年犯罪預防工作,讓我們的青少年犯罪率能逐能下降,讓我們青少年零犯罪率的願景能實現。

陸、結語


青少年因本身的不確定及犯罪,引起社會大眾對青少年犯罪預防的高度註意,因為若我們每個人都將青少年犯罪預防置身度外,任由青少年犯罪滋生蔓延而在明日成為成人犯,受害的必是整個社會。


青少年工作不再隻是個人或家庭必須面對的議題,專業工作者或機構、甚至相關的社會資源系統可能同時必須加入防治的網絡內,才可能更有效防治潛在的青少年犯罪;然預防、保護與青少年發展所需的人力資源是非常龐大的,若是各自為政、單打獨鬥必然導致成效有限且無法周延,整合所有從事青少年工作的公私立單位團體,避免有限資源浪費,互相支援,共享資源,可以互補彼此的不足,運用社會資源建立資源聯繫網絡,擴大服務的效果,為更多的青少年進行服務。


家庭、學校、與整體社會一起投入防治工作,充分運用政府及民間資源共同努力及合作,並激發更多人積極參與各種志服行列,倡導志服的風氣,共同來關懷青少年問題與培養各樣能力發展,幫助青少年更有能力與信心面對現在與將來的生活,並在他們成長過程中給予他們合理與適當的對待,培養青少年參加有意義的社交活動及擴展青少年人文導向的生活宏觀及免於犯罪的健康心態並讓他們建立「尊重與欣賞自己與他人」的人。






➽資料來源:內政部志願服務資訊網


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