2007年2月13日 星期二

E➽志願服務的規畫與執行

文章內容:2007/2/13
壹、志願服務

擔任「志工」或從事「志願服務」,在目前是一項很受重視的社會參與。
像台北市社會局的「志工」,張老師基金會的「義務張老師」,生命線、家扶中心的「義工」,等都是大家所熟悉的。
至於「志願服務」是什麼呢,
簡單的說,就是任何人能自願奉獻出自己的時間、精力或財力來幫助別人、服務社會就可算是「志願服務」,從事這種「志願服務」活動的人,就是所謂的「志工」或「義工」。

哪些人可以擔任志工?其實,人人都可當志工,由於志願服務的型態非常多,
且通常要求條件不高,因此「志工」可說是人人都可從事的,甚至隨時隨地都可參與的。
例如在自己所居住的社區中,或是認養公園、從事環境保護、鄰里服務工作,或是在鄰近的學校當志工,協助維護學童上下學安全等。如果本身具有專業背景,亦可善用專長來從事志願服務,

像有牌照水電師傅為低收入家庭進行家居檢查及維修工作、專業會計師為市民大眾提供免費會計諮詢服務、退休足球員義務訓練青年球員、理髮師或美容師為社區民眾義剪、執業律師為民眾提供法律諮詢。
擔任「志工」常要投注時間,貢獻智慧和金錢,所以常被戲稱為一群快樂的「傻瓜」。
為什麼有些人會傻得這樣可愛呢?

從小處來看,擔任服務工作,個人可以獲得許多社會參與和學習新知的機會,有助於開拓見聞,建立良好的社會關係,進而從服務工作的成就感和精神生活的充實,有益個人身心健康,甚至還可發揮潛能,達到自我實現的境界。

從大處來看,志願服務可彌補公共服務和社會福利服務措施之不足,藉由志願服務的推動,服務觀念的普及,有助於宣導正確的知識訊息,使機構的服務措施能獲得社會大眾的支持。由此可見,志工是一種利己利人的崇高行動,透過專業工作人員、服務機構、政府單位和社會大眾之結合,可促使社會福利服務工作更加普遍完善。

貳、志願服務運作的目標

一、志願服務的定位
運用志工對於機構到底是利是弊? 對於服務工作的推展,可以帶來多少助益呢?如果身為機構的志工督導,當機構的負責人問你這樣的問題 ”志願服務可產生多少效益?” 你要如何回答?
答案或許因機構也因人而異,但在數字所呈現的表相後面,還有許多需要深思的地方,身為志工督導尤需先釐清機構對志願服務工作的定位。
首先要釐清的幾個問題,包括機構為何需要志工?
機構員工對志工有何期待?
志工要做那些事情?
持續期間會有多長?
需要轉變成為制度化的運作或僅是暫時性的安排?
如果你是新接手的志工督導,要瞭解整個志願服務運作背景,可先諮詢前任的志工督導或機構主管,瞭解以往實施的經驗,經由資深工作人員引介,亦可及早認識資深的志工或主要幹部們,建立初步的工作關係。
也可以翻一翻建檔的資料,了解過往的記錄,也對檔案的建檔有個概念。
若能實際觀察志工的服務活動,也有助於了解可能的困難。
如果還是覺得沒有頭緒,那可就要從根源上去釐清了,例如機構的服務宗旨和服務內容是什麼?專業工作人員和(半專業)非專業工作的差異在那裡?
彼此之間如何分工和合作? 機構主管對運用志工的態度,是支持或排斥?
有沒有誤解?
運用志工已經正式成為機構的政策,或只是少數幾個人一廂情願的想法?當這些問題都弄清楚了,就可建立工作同仁的共識,和決定如何推動志願服務。

二、志工督導的認知
志願服務能否在一個機構內扎根發展,志工督導的作為應是關鍵所在。如果志工督導自己缺乏工作意願,心不甘情不願地接手這一份「苦差事」,或已經忍受了一肚子委屈,那結果如何不難想見。
如果志工督導抱持著多一事不如少一事的心態,或只是要應付了事,不願對志工付出真誠的關懷,那這件事就很難辦了,
恐怕有些志工還不認得,志工督導又換人做了,這樣的心態絕對無法成功。
要當好志工督導,必須要明瞭自己所扮演的角色,知道自己所負責的工作,其性質、內容、工作時段、對象都可能和以往的個案服務不同。面對一群可能讓你又愛又恨的志工們,也難免會讓你面臨許多的挑戰,
尤其新進的志工督導面對一群資深的志工時。
志工督導處理事情的能力和態度,也會感染給志工,也可能會碰到很多煩人的事務,例如志工在您面前抱怨其他工作人員,或是工作同仁指責志工等。帶領志工勢必要參與志工的活動,或多或少會犧牲一些假日時間,或增加了很多加班機會。
特別是在初期建立制度的過程中,在運作未上軌道之前,個人的時間、精力的投入必然不少,這時候,腦海裡可能會浮現出這樣的問題,「到底是我們在服務志工?還是志工在服務我們?」

參、志願服務運作程序

一、需求評估

在招募訓練工作之前,要先評量一下,機構到底有多少需求?
這需要事先徵詢同仁的意見,瞭解各相關部門對志工的需求量,需要多少人,現有人數夠不夠? 如果需要徵募新志工,應增加多少人?
需要那種背景和條件的人才?對於服務時段和服務內容,亦須盡可能清楚明確。
收集這些資料,若單靠口頭表達,常會含混不清或遺漏,這時可借助類似「志工需求表」的工作表單,將上述這些問題都臚列上去,請同仁們定期填寫和回報。畢竟,志願服務不是志工督導個人的事,志願服務運作成敗,是整個機構要共同承擔的。

收到這些需求反映後,志工督導要仔細檢視一下,同仁所表達的工作需求明確嗎?
服務內容是否具體可行?
服務的持續性和服務數量足夠嗎?
需要安排定期或長期的服務人力,或僅需短期的、臨時性的人力支援即可。如果,同事提供給你的需求不夠具體,應不厭其煩的再次溝通。這樣的調查和彙整工作,一般大約每半年進行一次即可。

二、甄選招募

1.甄選的目的,在於讓機構和志工雙方有直接溝通的機會。
讓志工和機構工作人員,以直接的對談建立互動的基礎,對於機構的服務性質、內容有所了解。機構亦可由甄選過程中,瞭解到參加者的動機、能力、興趣和時間安排,進而挑選適任的志工人選。對於服務時間、服務項目可做較佳的搭配,讓人才能適得其所。

2.報名甄選的過程也是志工的自我選擇。

志工對於自己報名參加志願服務的動機,和能夠奉獻的時間,以及是否是自己的興趣所在,或只是一時的激情,可以做一些思考和澄清。有的人參與意願很高,但就是無法抽出時間參加,也有一些才華獨具的人,「能者多勞」卻處處留情,這些人雖然非常能幹,但卻忙祿的無法參與服務活動,對於這樣的人,在甄選之初就要溝通清楚,讓他知道機構對於這份服務工作的慎重,以及日後對於自己的承諾必須善盡職責,如果他無法配合,那還是盡早放棄較好,免得日後管理上麻煩,也影響其他人的參與。

3.從人性出發,通常「愈是得來不易,愈會感到珍惜」。

歷經甄選過程的溝通和嚴格的職前訓練,能通過考驗的人,在對於參與志願服務已經有較好的準備,往後會較易於配合和管理。精挑細選的結果,也讓志工產生一種成就感,有一種被重視和受肯定的感受,往後對於機構及服務的認同感會較高。

4.甄選結果,無論是否錄取,都應發給通知。

對於錄取者,除告知錄取的好消息之外,還要發給服務需知、志工管理辦法,有關報到的時間和程序等訊息,以及個人需要準備的資料和相片等,如果在這段時間,機構或志願服務團正好有活動,亦可邀請新進的志工參與,並趁機介紹給工作同仁及老志工們認識。
5.新進志工,在成為正式志工之前,約可先安排一個(兩三個月)實習階段,評量其實習期間的出席率、參與服務及團體事務、接受訓練課程,及遵守規則的情形,再決定是否頒發服務証,正式納入志工的一員。

三、訓練及實習課程
志工的培訓重點在於不斷的提昇其理念和能力,志願服務和專業工作雖有不同,但同樣都需具備熱誠和能力。個別志工之間,可能會有極為不同的學習背景和工作經驗,其服務條件已有所不同,因此如何取捨訓練教材,要考慮其適用程度,並選擇適當的方法。

1.熱誠方面:
藉由理念的建立,以及服務經驗的累積,志工彼此間的相互激勵,都可增強服務的動機和意願。可供運用的題材,包括志願服務的基本理念、機構的使命和宗旨、願景等,都可讓志工建立志願服務的價值觀,如志願服務是一種開明的利他行為;志願服務的最終成果,也是自己本身的成長;志願服務不僅是一種社會參與,也是增進個人心理衛生的有效途徑等。服務不完全是犧牲奉獻,服務也是成長和學習。
分享服務工作的成果,亦可增強志工參與和認同機構。不論是直接或間接參與機構的服務,志工對於自己辛勞的結果,總也希望能受肯定,因此,和志工分享服務的成效和機構發展的歷程,將可增強持續參與的熱度,提高對機構的向心力。

2.能力方面:
安排志工負責可以勝任的服務項目,例如一般的行政工作,擔任值班、資料建檔、網頁設計、文書處理、海報設計、寄發通知、活動聯絡、企畫及帶領活動等;比較深入和專精的項目領域,如資料庫管理、程式設計、協助個案輔導或管理、編印雜誌、募款、行銷宣導、研究發展等。
工作規畫應明確、清楚,時間和量安排要恰當,讓志工都能有足可勝任的任務。
志工不是廉價勞力,志工也有自己的私人生活安排,要尊重他是自己的「時間管理」者,不能被「召之即來,呼之即去」。服務時段要事先規劃好,必預先告知負責的志工,儘量避免臨時通知或隨意抽調人力,或是因工作量縮減、支援事項、材料準備不及而無事可做。若遭遇臨時通知不用來值班,或來了才知道沒事可做,感受一定會很不舒服,也平白浪費往返交通時間。
這樣的問題如果不能改善,久而久之,就會讓志工覺得自己不受重視,參與可有可無,出席的意願就愈來愈低,最後,可能就不來了。
例行性的工作,如行政事務,比較缺乏變化,容易產生疲累,這需要安排一些調適和充電。

「轉換工作內容也是一種休息」,志工督導應主動關心志工的需求,依需要或做定期的工作調整變動。對於比較資深的志工,尚可借重其駕輕就熟的工作經歷,安排帶領新進志工,或承接較複雜的專案活動。

專案活動可依其興趣和專長指派,或則採取小組方式,由幾個人共同負責一項方案。專案計畫的推動,由初步規劃開始,到實際執行,及事後的評估工作,都能讓志工參與其中,讓他們獲得更多的學習機會,增長處事能力、對事務的見解,溝通、協調和表達的能力,慢慢也培養其規劃和執行專案的專長。
對於志工的任務安排,永遠都要有期待,和不斷的新期待。志願服務工作是一持續性的參與,只要是預先做過妥善規劃,且事先徵詢志工的意願,志工督導並不需要感到難為情,而不好意思提出要求。
最重要的是,要讓志工感受到自己的重要性,志工的參與和貢獻是有特殊意義的,而不是可有可無。只要做的事情具有意義,時間和工作量的負擔問題,就應讓志工自己來決定,當然,志工督導也不能強人所難,或不經商量,未預先告知就硬性地指定任務。

四、督導
1.建立良好的督導制度
由社工人員或其他專責人員,對所有的志工提供定期或非定期的督導,良好的督導有助於:
(1).安排或調整適當的服務工作、時間和內容;
(2).發掘問題、解決問題、克服挫折並予情感上的支持;
(3).提供服務的知識和技巧;
(4).加強幹部的職責和能力,增強團體的活力;
(5).落實考評和獎懲工作,使之更加客觀公正。

對於志工的出席率及服務狀況,要適時評量和調整,如果已有多次缺席,應主動瞭解原因,如果原因出自於對機構不滿、成員間意見不合、失去參的熱誠等因素,志工督導必須出面了解和設法克服。
如果志工因為工作或學業太忙,抽不出時間前來,可要求依請假程序處理,對於長期出差、工作量不堪負荷者,可以安排暫停服務,等他狀況改善時再行恢復。對於無故缺席的情形,如果拖延不處理,可能會對其他人造成負面的影響,降低服務士氣,也延誤了既定的工作計畫。

2.可能遇見的督導問題:
(1).對志願服務的誤解
(2).有錯誤的期待
(3).對機構不滿、批評機構
(4).反客為主
(5).假公濟私
(6).菜鳥遇上老鳥

3.督導的策略。運用有效的回饋技巧於訓練及督導志工,
回饋的首要目的是引發對方去思考、學習並獲成長。
有效回饋的要件有:
(1).為被督導者(接受回饋者)所期待和要求的回饋。
(2).最有效的回饋是在行為產生之後,立即給予回饋。
(3).避免使用深奧難懂的術語。
(4).談話精簡,不必陳述過多的細節和資料。
(5).焦點在於可觀察的行為,而不是個人的人格特質。
(6).基於對人的關懷,且態度不要有威脅性,避免道德或價值批判。
(7).僅關注那些可被控制或改變的行為。
(8).優缺點同樣重視。
(9).要由雙方共同討論,直到彼此了解對方的見解。
(10).訊息要明確,不能含糊不清,出爾反爾。

五、考評及表揚
對於志工的表現,應做定期考評,評量的內容包括出席情形、服務量、參與團體事務及團隊合作、進修及學習狀況等,
並依其服務成績,予不同程度的鼓勵或獎懲。對於表現優秀者,可安排表揚活動,表現中上者,可予以晉級等鼓勵。
至於表現不符要求者,除了解其原因外,應要求其在時限內改進,和給予學習機會,
但表現實在太差或有重大違失者,亦需做除名處理。

肆、組織及管理志願服務團

志願服務重視主動參與和犧牲奉獻的精神,參與奉獻多寡應視個人時間、能力而定。志願服務也是群體力量的匯集,任何具有長期性、持續性的服務活動,都應可逐步建立團體的組織和運作制度,由團體的互動過程來統合各種資源,協調各種活動。
發展志工團體的組織工作有:

1.設立組織的運作架構

訂定明確的組織章程和服務規則,選派合適的幹部人選,安排行事計畫和經費預算。
團體組織要特別重視溝通,使團體成員的理想、意見和行動,能經由良好的溝通而建立共識。良好的溝通模式不需要肢體語言的動作,應是講求主動參與和民主決策的精神,使每一位成員都可以在團體中學習尊重他人。

要訓練志工在團體中做決策的方法,應遵守民主的規範,可參考議事規則進行,但一般人總覺得議事規則過於生硬,學習意願較低。
如何尋求可行的遊戲規則,在兼顧「民主」及「效率」的原則下,讓大家可以盡興參與,能夠表達意見,也有溝通的管道和機會,對於共同決議事項,也能加以尊重並配合執行。

幹部和一般團員,應立於平等地位,開會發言、表決權利均是相同的。
幹部的設置,有其團隊運作上的必要,但幹部應是執行共同決策,或是機構所賦予的任務,而不是高高在上的。有些缺乏團體事務經驗的人,往往當上幹部之後,就表現得不如理想。個別服務做得很好的人,也不一定就能夠勝任幹部的工作。
有些原本表現傑出的志工,在受推派擔任幹部後,反而演出一團糟,這或許是責任心強,自我期許高,承擔了太多的責任,反而導致表現失常,但也有些人自我膨脹的太厲害,連原來的好朋友都翻臉了。

這些因錯誤的認知、能力上的差距,再加上許多團體常有缺乏溝通的毛病,常弄得團體的運作陷入困境。對於這些團體運作的問題,志工督導應預作準備,適時的引導,否則,志工督導就要為這些問題而疲於奔命了。

2.以服務活動為主軸

志工團體可按照需要,舉辦各類有益於團體的活動,如服務活動,訓練研習,和用以增進成員間情感的郊遊、餐會等聯誼活動,但在這些玲瑯滿目的活動中,仍應以服務活動為主軸,以其他活動為輔助,不可頭重腳輕本末倒置。因為藉由實際的服務活動,才能得到真正的成長,即使身為忙碌的行政幹部,最好也都能參與實際的服務活動,在服務中學習。
志工能提供的服務項目很多,主要應看服務機構和服務對象的需要而定,如關懷訪視、家訪、家務處理、課業輔導、協助就醫、接聽電話,支援行政工作等都是。

3.安排各種訓練活動

幫助別人不僅要有愛心,也要講究方法。透過訓練,可以幫助團體成員,學習到助人的知識和技巧,提昇服務的品質。所以應主動爭取參加各種訓練的機會。訓練一般可分為職前訓練和在職訓練,訓練的方式包括演講、講習會、座談會、研討會等。

4.加強聯繫和向心力

團體可設置聯絡網、聯絡簿,發行刊物、簡訊、通訊錄,定期集會或經常性的電話聯繫,使團體成員間建立熟絡、穩固的情感。由於對團體事務的瞭解和熟悉,感受到參與和受重視,而認同肯定團體的目標。

志服團運作初期特別辛苦,要經營志服團,能讓他上軌道,志工督導可能要花費一兩年的時間。要建立志工選、訓、用的常規,可逐步發展出一套運用表單,並建立資料檔案,也要做培訓幹部,讓幹部都能發揮功能。
過程中,勞心又要勞力似乎難免,但等運作制度及幹部漸上軌道,一些行政協調的任務可循序漸進的交由幹部負責,這時志工督導的角色就可慢慢轉變,轉而退身幕後。

(本文作者高永興,現為輔仁大學社會工作學系兼任講師)
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學者文章
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內政部社會司
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