2009年10月22日 星期四

C➽志工團隊的統合協調

C➽志工團隊的統合協調

一、前言

傳統組織通常採取官僚體制的方式運作,其組織結構完整,指揮系統明確,個人傳統權責清楚,成員具有個別的專業能力,一切按照法規行事,使得組織得以在有計畫、有系統的情形下,促成管理的運行,使個人可發揮個人所長,有效執行組織所指派的工作,這是一種很有效的組織運作方式。
然而當組織面對激烈的競爭時,必須轉換為具有快速反應、重視品質、要求合作、彈性及發揮創造性的另一種典範的組織,因此傳統上以個人表現為主的導的組織方式,已經無法因應時代的需求,強調民主、合作和自我管理的團隊組織就要被大量引用。
團隊可以集合眾人的力量和智慧,直接面對問題,迅速反應;或是集思廣益,提出好的意見;或是共同合作、彼此照顧,產生溫馨的團體活動歸屬感,提升工作士氣;或是提供每位團隊成員充分發揮能力,共同承受成敗的結果。
由於團隊的運用,的確對傳統的組織帶來新的生命力,但是這種不同組織的運作,對於許多管理者和參與者也造成不良或操作不當的情形,因而排斥團隊運作方式。
換言之,如果缺乏對團對整體運作的概念,可能會誤會團隊,導致無法有效呈現其作用,
因此任何組織如果要改變現況,引進團隊運作的方式,必須深入瞭解團隊的相關概念,才能讓團隊發揮功能,達到預期的結果。

台灣地區的志工過去都是以個人的熱情和時間,來提供各種的社會服務,由於志工是出於自願而且是非職業的工作,因此服務者多不計較其服務的水準,同時還要感謝他們的服務;志工運作單位也不敢對志工有太多要求,對其願意犧牲自己的時間進行社會服務,只有高度感謝,使得志工的工作成為各盡所能各行其事,缺乏協調及整合,不僅有浪費人力的可能,更造成服務品質的水準不一。
尤其在九二一大地震後,數以萬計的志工投入災區從事救援工作,可是因為缺乏組織和訓練,使得志工的服務未能有效發揮力量,影響救災的時效,
因此為了有效推動志願服務,在政府和立法委員的合作下,於九十一年通過「志願服務法」(陳金貴,民九十),將志工的運用以法律規範之,要求各志工運用單位要辦理志工的基礎訓練以提升志工的素質,各志工團體位頒發志願服務紀錄冊,必須要配合辦理志工訓練,並將受訓過的志工加以組織化。
同時志願服務法也規定志工的權利和義務,使得志工也不能像昔日自由來去,必須依照各種規定去執行服務工作,如此制度化的結果,造成志工逐漸失去其自主、熱情和彈性的志工精神,影響志工參與服務的動機。
為了擺脫志工組織的官僚式運作,使志工工作能有更多的創造空間及彈性運用,以維持原有的志工精神,具有合作及自主管理的團隊運作,遂被引進志工組織。但是一般志工未受過完整的管理訓練,無法有效的將團隊觀念落實到志工工作中,
因此本文分析志工組織型態及工作的性質,再說明團隊運作在志工組織的相關觀念及作法,使志工團隊能夠被充分瞭解及適當的運作,以協助志工組織充分發揮其應有的功能。

二、志工組織的型態和工作性質
台灣地區的志願服務近年來有蓬勃發展的趨勢(陳金貴,民九十二),
由於台灣社會的變遷已趨向多元化,所以志願服務的型態也從傳統的社會服務走向多元化發展,可以分成四纇:
社會服務、互惠行動、公民參與及議題倡導(陳金貴,民九十一),
這種多元化的志願服務型態,帶給志工更多活動的空間和挑戰,也因此志工組織也以不同的型態在運作,可分成下列四種:

(一)純志工組成的組織:
由一群熱心公益活動的志工組成,依其成立的任務,辦理各項活動,這是志工完全自立的組織,例如中華民國志願服務協會等。
(二)納編於政府組織的志工組織:這些組織原為自主性組織,因此政府部門為快速成立志願組織,而自願納編為公部門之志工組織,一方面接受政府經費的補助,以支援相關的服務工作;一方面又依原有組織的任務自行運作,這些組織存在於各縣市政府中。
(三)附屬於特定機構之志工組織:公部門或非營利組織因業務需要,指定專人提供經費,自行建立支援性的志工團體,這些團體主要是配合組織設計來安排各種服務工作,但也具有自主管理能力,可在組織的同意下,自行規劃服務活動和聯誼活動,例如博物館、文化中心、醫院等所屬的志工團體。
(四)附屬於非營利組織的志工團體:有些非營利組織為了增加人力資源的運用,招募志工人員,不成立志工團體,而由組織設立志工部門,由職員來直接領導和調配志工,這種方式出現在較小的非營利組織中。

根據上述四種志工組織得型態,可以將志工團體的工作性質歸納為下列五種對比的形式:

(一)志工團體可以是擁有完全自主性的團體,也可以附屬在特定組織中;
(二)志工團體的活動可以是完全自主設計的,或是被動去支援本身組織或其他團體的服務工作;
(三)志工團體可以是非常制度化的運作,或是採取臨時,非正式的支援性組織運作方式;
(四)志工團體可以是完全自我規範的自律體,也可以是採取經由外在組織的法規來加以規範的他律團體;
(五)志工團體的工作可以是經由團體成員共同參與的群眾性或集體性的各種服務或活動,也可以是經有少數人或個人來完成服務工作。
由這些對比的工作形式,可以瞭解志工團體的工作不宜完全採取傳統官僚體制的組織運作方式;而彈性、自主管理及合作的團隊運作方式,
比較能配合志工組織由校的進行各種不同的志工工作,有此可確認志工團隊應可成為志工組織的重要部分,使組織的運作更能發揮其功效。

三、志工團隊的概念

團隊(team)的字眼,來自於古老的英語,只要的意思是以軛將動物結合在一起(Osborne & Plastrik, 2000:478),而兩隻動物如果能朝向同樣的方向拖拉,那麼他們可以承受重於一隻動物的負荷量。
團隊與團體(group)不同,團體是二位或二位以上的個人結合在一起,已達成特定的目標(Robbins & De Cenzo 1998:335),團體成員透過分享資訊和共同決策的互動方式,使得每位成員能執行其責任,他們不需要以集體的方式來表現其工作,而是以個別貢獻的總合來顯示其成果。團隊則不同,團隊是一群相互依賴的個人所組成的團體,其中成員有互補的技巧,同時共同承諾有意義的目的和特定的目標(Payne, 2001:99),
團隊的成員有共同的工作方向、明確的角色和責任,同時對團隊的表現有共同的責任,他們展現信心、熱誠和持續不斷的該改進工作表現。因此志工團體通常是指二位以上的志工結合在一起,以執行工作,達到共同目標,團體中有領導人帶領成員共同努力,團體講求的是個人的責任和工作成果。
志工團隊則是指一群相互支持具有共同目標的志工組成體,他們在共同的願景下,貢獻己力,表達意見,分享知識和資訊,分擔責任,共同協力完成任務,他們傾向共同領導,強調個人和成員彼此的則人承擔,注重集體的工作成果,亦即志工團隊具有下列特色:志工成員有個別專長卻能相互支援,願意遵守團隊規範、彼此相互依賴、有強烈的團體認同感,為共同目的承受集體的責任。
志工團隊的規模依其目標和任務需要,有不同的分類,一般以三至十五人為度(Koehler & Pankowski,1996:53),但以六至十二人的團隊較易發揮效果。
如果任務單純而且所需志功能力相同,則團隊規模可以十五至二十五人組成。
一般而言,團隊人數太少可能會產生意見少、資源不足、技術有限、缺乏創造力及解決能力不足的現象,但小團隊亦於溝通、行動快、感情好,可以獲得較明確的目標共識。
而大團隊可以包含較多的人才,搜集較多的資訊,但開團隊會議時召集不易,意見多,不易溝通,成員互動少,難於建立共識。
由於志工團體工作的特殊性,為便於發揮其自立、彈性及即時性的效用,筆者以為三至十人的規模應是比較合適的人數。

志工團隊要能形成共識,共同合作,團隊的聚會便不可免,為配合志工工作的特性,其聚會的時間可採定期或不定期的方式,每次時間長短依情況而定,以能達到共識或解決問題來考量。聚會的方式可才制式的會議方式,或比照一般聚會的輕鬆自然方式,要一團隊任務和成員的互動情形而定,
例如:有特定或新指派的任務時,就需要比較正式的團隊會議;如果是團隊的例行聚會,則可以較輕鬆或非正式的方式進行,因此聚會地點也可依團隊運作的情況,選定適合的地方,例如辦公室、餐廳、咖啡店等均可。

志工團隊組成的時機也是依情況而定,分成下列四種情況:
(一)依志工組織的章程規定,固定組成指定的團隊;
(二)依志工組織的臨時任務需要,組成特定的團隊;
(三)在志工組織內自然形成,由幾位成長期合作具有默契的資深志工組成,可擔任或機動支援的團隊;
(四)依志工組織工作職掌,配合特定任務分組,使成員具有多重工作的複合適組織型態,志工一方面執行正式組織的職掌,
另一方面同時負責臨時指派的任務。由於志工團隊組成的時機相當彈性,使志工團隊的運用更多變化,可以適時發揮其功能。

四、志工團隊的類別

志工組織得運作往往會因為情況的需要,產生各種不同的組織運作方式,志工也因配合組織的需求而有不同的團隊型態,使志工組織得以解決不同的問題,達成組織的目的,這些不同的團隊可以分成下列幾種:

(一)決策團隊

決策團隊在志工組織中有兩種組織方式:1.由志願服務團體的理監事組成,成為高層領導團隊,負責訂定志工組織的使命及策略方向,以協助組織達成目的。2.由志工組織的各領導幹部組成的領導團隊,針對志工實際的工作,訂定相關的運作方案,使各項志工工作得以落實。

(二)功能團隊

功能團隊屬於志工組織的各功能分組,依其各組的工作職掌,由組長及組員共同組成,這種團隊與原來的組織結構相呼應,負責執行分配的組織任務,改善工作績效,解決工作中的問題,例如活動組團隊、服務組團隊等。功能團隊幾乎等於各分組,不同的是成員的工作態度較為合作、積極、主動,願意分享經驗,相互照顧、支持,以團隊的表現為共同努力的目標,而不單是領導者和成員各行其事的執行工作。

(三)跨功能團隊(特殊任務團隊)

跨功能團隊是將志工組織的各部門相同階層者抽調組成一個團隊,以執行特定的任務,譬如規劃新的活動計畫。
此團隊提供組織中不同部門的成員交換資訊,發展新觀念,貢獻不同專長及協調不同意見的場堿,同時也可以化解各部門的本位立場,有助於整個志工組織的合作。

(四)方案團隊

志工組織根據特定的任務,例如舉辦招募志工活動、大型展覽活動或社區服務活動,召集組織中具有相關專長的志工,共同組成規劃和執行方案的團隊,當方案完成後,此團隊成員即歸建至原有所屬的工作部門。

(五)自主管團隊

有些志工歸屬在較小或缺乏制度化的非營利組織中,他們不受組織活動的約束,以自我管理的方式,自行設計工作目標和方法,自行籌募經費,自行掌控工作流程,解決問題,並行自行尋找服務的對象,他們憑著熱誠、經驗、默契和愛心,協助組織完成任務,這一種有高度自主能力的團隊,志工組織不需要求或指派工作,他們會主動的去處理各項志工事務。

五、志工團隊的建立

志工組織不同於企業組織或公部門組織,它本身缺乏較嚴謹的組織結構,也無法執行嚴格的組織紀律,因此當志工要組成團隊時,自然形成和自行找人成為一般的做法,也比較能發揮團隊的作用,但也因為缺乏制度和拘束力,有些團隊會成為少數人把持的小團體,這些小團體的態度可能會影響整個組織的運作,對組織產生正面或面負的效果。
雖然志工小團體的向心力和歸屬感會使得志工形成強力的內聚力,增強志工的感情,也可以招致團體的排他性,分散志工組織整體運作的能力,因此一套比較制式化的志工團隊建立程序,可以避免前述自行形成團隊所造成的困境,這程序為一般原則,可依需要彈性運用,分述如下:
(一)清楚確定組織目標和需求:志工團隊建立後具有充分的自主空間,為避免其運作脫離組織的方向,必須先確定組織希望達到的目標,使志工團隊能夠有助於組織的運作。
(二)根據組織需求籌組相關團隊:由於志工團隊有各種型態,為有效達成組織目標,應根據實際需求,建立適當的志工團隊。
(三)團隊召集人:依照欲成立團隊之性質,志工組織可指定或選取適當的志工人員擔任召集人,以利團隊的籌組工作,如無適當人選或時間急迫,可先指派志工代行籌辦工作。
(四)集人訂定團隊發展的重點:召集人先確定團隊目標,可用資源及可能活動方式,如此才能確定團隊需要的人才和員額。
(五)召集志工,組成團隊:召集人根據團隊需要的人才,以公開招募或自行邀請的方式,找到適當的人才,組織團隊的雛型。
(六)召開團隊會議,訂定工作重點:團隊是以達成共同的目標為努力方向,因此必須讓團隊成員共同參與執行計畫的訂定,讓每個人的能力能夠充分發揮,相互支援,同時也要訂定團隊規範,譬如準時出席會議及活動,保守團隊秘密等,團隊會議的溝通,可使團隊成員建立初步共識。
(七)培訓團隊成員:為使團隊成員能有相同的基本能力、達成任務的特定能力,工作時的共同默契等,團隊成員必須參加適當的講習或接受特別的訓練,使團隊成員能夠結合成一個完整體,有效的完成團隊任務。
(八)團隊共識的發展:雖然團隊成員組合在一起,也受過訓練,但是一個新成立的團隊並非馬上能運作,這些團隊成員必須試著去認識其他的隊員,瞭解他們的專長和習慣,才能建立秩序、分配任務及釐清工作,使成員能夠成為完全的團隊,這個過程分成四個階段(Daft, 1999:281-282):
1.形成階段:在此階段屬於不確定時期,成員之間相互適應,形成合適的互動模式,接受領導者的指示。
2.風暴時期:成員為維護其個人的職務,不滿團隊的控制和要求,產生衝突的行為,團隊中經常有爭論的現象。
3.規範階段:當衝突逐漸解決,成員開始接受團隊中的角色規範及其他成員,產生新的凝聚力。
4.表現階段:成員認同團隊任務,協調行動,解決問題,將焦點集中在工作表現和目標達成。

(九)團隊的持續或終止:
依據團隊的性質和目標,有些團隊屬於臨時性的組成,在任務完成後,就將團隊解散,使志工回歸原職務;也有團隊因任務需求有如正式組織,需要不斷地在運作,就不需要解散,只需要常常去改進和修正,使其功能不致停滯。

六、志工團隊統合及協調的技巧

過去的志工服務,以個人行事的方式為多,不僅造成志工的疏離感,也少有相互學習及改進服務工作的機會,志工團隊的成立,使得志工得有機會從隊員間的互動,增加學習及合作的氣氛,也可提高工作效能和效率,團隊的力量也有助於解決各種問題,減少衝突,改善隊員的工作關係,提升士氣,加強隊員的領導能力,更重要的是創造出一種關懷支持的團隊文化,凝聚志工的感情,因此志工團隊不僅提供志工組織創造力、彈性、支持力及核心價值,對志工個人也有很大的助益。
但是並非所有志工都能在同一時間內參加所有團隊,他們會以自己的團隊為基地,然後在不同的團隊中流動及溝通,使每位隊員對於整體組織的方向會產生責任感,形成跨部門整體性的策略思考,使團隊成為整個組織團隊網路的部分,
因此每一位團隊成員都應需要領導,協調及統合的技巧,才能從個別團隊的認同,進而提升至對整個組織的感情,才不致於因個別的強烈團隊精神,撕裂整體組織的運作。要促成團隊合作需要特殊的技巧,下列介紹團隊成員可以發展的團隊合作技巧:

(一)領導的技巧:由於每位團隊成員都可能成為團隊的領導者,所以成員必須瞭解職掌、合作、組織、協調、計畫和輔導,才能有效地承擔領導的角色。
領導者也要能塑造願景和價值,激勵隊員,提升隊員能力,改變隊員觀念及整合隊員的需要和技能、協助團隊凝聚成一個合作的完整體。

(二)負責任的技巧:團隊合作意指成員不只對他們自身的工作負責,也對團體其他成員負責,因此團隊成員必須提出對完成組織任務的承諾,透過共同建立的議程、目標、預計完成的事項、時間表等,要求團隊成員經常檢討對自身承諾的實踐情形。
(三)溝通技巧:為了達到充分的團隊默契,良好的團隊溝通可以促成團隊成員相互瞭解,進而維持合作與同心協力的關係,因此有效的團隊溝通必須基於用心的傾聽。傾聽可以知道別人說話時真正含義,也表示對他人的關懷和尊重,透過主動性、回應式、富同理心的溝通,促使人際關係的改變,使團隊意識更加堅強。
(四)策略規劃能力:團隊再面臨問題和危機時,可利用策略規劃的方式,確認環境的威脅和機會,以及本身的優缺點、界定目標、分析障礙、評選策略、建立可行的行動方案,如此的作為,可以促進成員的策略性思考,能夠主動出擊,針對問題,有效解決。
(五)培養團隊會議的技巧:團隊會議是團隊協調和交換意見的機會,過多及冗長的會議會造成時間和人力的浪費,有效的團隊會議可以經由事先的規劃和準備,使會議更精簡、有效,提高生產力。而團隊成員透過參與、觀察和修正,可以獲取成功會議的經驗,提昇團隊會議的共識基礎。
(六)解覺衝突的技巧:團體成員因為個性差異、價值觀不同、觀點不同或文化不同,產生相互衝突的現象,造成內部不合或士氣低落的情況。團隊可以採取競爭、合作、迴避、遷就及妥協的策略,來處理團隊的衝突問題。
(七)回饋和評估的技巧:團隊要有效的運作,必需要不斷的學習和成長,而不帶價值判斷,對事不對人的檢討和改進,可以刺激團隊的成長,使其免於停滯,因此具有建設性,不帶憤怒的回饋,以及自我批評的團隊互動,應該受到認可和鼓勵,使其變成團隊成長的一種正面經驗。

七、結論

傳統的志工活動,傾向於個人各盡所能,默默行事的方式,但是面對多元多變的社會,即使是出於義務,免費和自願的志願服務,也會遭受到競爭和服務品質提昇的挑戰。
志工可以接受訓練,去學習各種志工服務和活動的創新和管理,但是如果在心態上,依然是採取單打獨鬥的觀念,不願接受組織的要求和規定,其結果必然是無法因應新的情勢,不是被邊緣化,就會成為自我受限的格局。
但是要求志工完全依傳統的官僚體制的運作,依法行事和僵化的做法,會妨害志工自主性和彈性的精神,因此具有組織性卻又有充分自主管理和合作性質的志工團隊,成為一種中介型的組織方式,使得志工可以透過團隊的運作,發揮集體的力量,卻又不失去機動、靈活和創造的本質。如果能有效的運用團隊的方式。對任何志工組織將會注入更多的活力,使志工的運用有更多的空間,帶給志工工作更優質的結果。

綜合本文的觀點,有效的志工團隊應具有下列的特色:
(一) 團隊成員應了解和同意團隊的目標。
(二) 團隊成員應共同分擔領導的角色。
(三) 團隊成員的能力應被充分運用。
(四) 團隊應有開放和參與的溝通方式。
(五) 團隊應能有計劃的處理各種的衝突。
(六) 團隊會議應成為解決問題的途徑。
(七) 團隊成員應支持團隊的規範。
(八) 團隊應鼓勵成員有創造性的意見和行動。
(九) 團隊應有檢討和評估的功能和程序。
(十) 團隊成員應有對本身角色、責任和權威限制的認知。


轉貼文自- 發布單位:內政部社會司

發布日期:2008-07-10
文章標題:志工團隊的統合及協調
作者:陳金貴(本為作者現任台北大學公共行政暨政策學系教授兼主任)